„Conversational Economy“ im Vormarsch trotz Sicherheitsbedenken
Derzeit werden Sprachassistenten erst von 28 Prozent der Unternehmen genutzt. Die Wirtschaft hat also offenbar große Ambitionen, jetzt zügig eine „Conversational Economy“ aufzubauen – sprich, ein Ökosystem, in dem nicht Berührung, sondern Sprache die wichtigste Technologieschnittstelle für die Kunden darstellt.
500 Unternehmens- und Technologieführer sind sich einig, dass die „Conversational Economy“ kommt – trotz erheblicher Sicherheitsbedenken.
Die Zahl der Unternehmen, die via Sprachtechnologien mit ihren Kunden kommunizieren möchten, wird sich diesen Erkenntnissen zufolge also verdreifachen. Außerdem haben sich die Unternehmen für die Nutzung von Sprache ehrgeizige langfristige Ziele gesetzt. Mehr als zwei Drittel (67 Prozent) haben vor, Sprachassistenten bei der Mehrzahl der Kundeninteraktionen einzusetzen, und fast eines von vier Unternehmen will solche Assistenten sogar für alle Interaktionen nutzen. Dies zeugt von wachsendem Vertrauen in die Möglichkeiten dieser Technologie.
Ehrgeizige Voice-Pläne in den Unternehmen
- 94 Prozent der Führungskräfte sehen in Sprachtechnologien einen wichtigen Motor für die Kundenzufriedenheit
- 88 Prozent glauben, dass sie dadurch einen Wettbewerbsvorteil erzielen werden
- 57 Prozent glauben, dass Sprachtechnologien die betriebliche Effizienz steigern werden
- 57 Prozent glauben außerdem, dass diese Technologien die Kosten pro Kunden-Transaktion senken werden
Wenngleich Alexa die Schlagzeilen rund um Sprachassistenten beherrscht, wägen die Unternehmen bei der Einbindung von Assistenten in ihre Geschäftsprozesse stärker ab. Wie die Untersuchung von Pindrop zeigt, wollen die Unternehmen heute und in den kommenden zwei Jahren vorrangig in Sprachassistenten von Microsoft, Google und Amazon investieren. Eine Reihe weiterer Assistenten sind dagegen für derzeitige und künftige Investitionen weniger attraktiv:
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Sprachassistenten-Technologie |
Unternehmensinvestitionen in Sprachassistenten in den kommenden zwei Jahren |
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Microsofts Cortana |
78 Prozent |
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Googles Assistant |
78 Prozent |
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Amazons Echo |
77 Prozent |
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IBMs Watson |
69 Prozent |
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Apples Siri |
68 Prozent |
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Samsungs Bixby |
62 Prozent |
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SAPs Co-pilot |
64 Prozent |
Problem Datenschutz
Während die Umfrageteilnehmer der Ansicht sind, dass sich Sprachtechnologie umsatzfördernd auswirken wird, hegen viele Unternehmen (80 Prozent) zugleich erhebliche Bedenken, inwieweit sie in der Lage sein werden, die Daten zu schützen, die mit sprachbasierten Technologien erfasst werden.
Dazu Vijay Balasubramaniyan, CEO und Mitgründer von Pindrop:
„Mit der wachsenden Nutzung der Sprachtechnologien steht die Sicherheit und Identität der Menschen und damit die breitere ‚Conversational Economy‘ auf dem Spiel. Wenn Unternehmen schon in naher Zukunft Sprachtechnologien bei den meisten Kundeninteraktionen einsetzen möchten, müssen sie dafür sorgen, dass diese Form der Interaktion genauso sicher ist wie jede andere. Derzeit lassen sich biometrische Kontrollen leicht durch eine synthetische Stimme täuschen, und die verwendeten Telefonnummern können gefälscht sein. Wenn vermehrt sprachaktivierte Assistenten eingesetzt werden, werden unweigerlich Angriffe folgen.“
Sicherheitsbedenken könnten das Wachstum verlangsamen
Die befragten Führungskräfte machten deutlich, dass Sicherheitsprobleme die Zunahme sprachgesteuerter Interaktionen hemmen könnten. Die Umfrage ergab folgendes Bild:
- Die Sicherheit gehört zu den wichtigsten Faktoren, die darüber entscheiden werden, wie schnell die „Conversational Economy“ wächst.
- Mehr als acht von zehn Befragten (85 Prozent) glauben, dass Besorgnisse der Kunden über möglichen Datenmissbrauch die Einführung der Technologie verlangsamen werden.
- Und 82 Prozent der Unternehmen prognostizieren, dass die Konsumenten Betrug befürchten werden.
Vijay Balasubramaniyan fügte hinzu:
„Wenn wir über Touchpads und Tastaturen hinauswachsen, wird die Sprachtechnologie der wichtigste Treiber sein, der unseren Alltag und unsere Wirtschaft weiter verändert. Was Sicherheit und Authentifizierung angeht, sollten Sprach- oder Fingerabdruck-Technologien der Iris- oder Gesichtserkennung vorgezogen werden. Um jedoch die Bedenken der Konsumenten auszuräumen und dem Missbrauch der Daten vorzubeugen, die mit Sprachtechnologie erfasst werden, müssen Unternehmen der Sicherheit unbedingt Vorrang geben. Nur so können sie das Vertrauen ihrer Kunden aufrechterhalten. Unternehmen, die dem Kundenvertrauen hohe Priorität einräumen, werden sicherstellen, dass die aufstrebende Voice-Branche an Fahrt gewinnt und ein neues Technologie-Ökosystem schafft, das auf der Kraft der menschlichen Stimme basiert.“
Über Pindrop
Die Lösungen von Pindrop® setzen den Maßstab für Sicherheit, Identifizierung und Vertrauen bei allen Sprachinteraktionen und weisen damit den Weg in die Zukunft der Spracherkennung. Sie schützen große Banken, Versicherer und Einzelhandelsunternehmen in allen Teilen der Welt mit einer patentierten Technologie, die jedem eingehenden Anruf ein beispielloses Maß an Informationen abgewinnt. Die Lösungen von Pindrop helfen Unternehmen, Betrüger zu ermitteln und legitime Anrufer zu authentifizieren, Betrugsfälle zu reduzieren und Betriebskosten zu senken. Zugleich optimieren sie die Kundenerfahrung und schützen die Markenreputation. Pindrop, gegründet 2011, ist ein Privatunternehmen mit Sitz in Atlanta, Georgia. Das Unternehmen wird mit Investitionskapital von Andreessen Horowitz, Citi Ventures, Felicis Ventures, CapitalG, GV und IVP gefördert. Weitere Informationen finden Sie auf pindrop.com.
